Lietotājcentritāte: suverēna klienta pēdās

Digitalizācija būtiski mainīs attiecības starp klientiem un uzņēmumiem. Īpaši diskusijā: Klientu centrēšana – lietotāju centrētība. Tas ietekmē ne tikai pakalpojumu un produktu dizainu, bet arī arvien vairāk saziņu. Šī attīstība arvien pieaug, un to veicina sociālie mediji un viedtālruņa pieaugošā nozīme.

Tagad klientiem vairāk nekā jebkad ir iespēja tieši mijiedarboties ar zīmoliem un uzņēmumiem no jebkuras vietas pasaulē. Tas liek pārdomāt komunikācijas ekspertus, kuri izstrādā taktiku, lai sāktu dialogu ar šo “pilnvaroto klientu”.

Bet, neraugoties uz jau pārbaudītām lietotāju centrēšanas metodēm, daudziem tirgotājiem joprojām trūkst vajadzīgās zināšanas, lai ieviestu noderīgas stratēģijas strauji augošajai digitālajai pasaulei.

Interesanti arī: mākslīgais intelekts klientu komunikācijā

displejs

Izaicinājums: klientu suverenitāte

Tagad digitalizācija un ar to saistītā attīstība patērētāju komunikācijā un pirkšanas ieradumos nav jaunas tēmas. Neskatoties uz to, daudzi uzņēmumi vēl nav sagatavoti jauno klientu suverenitātei un mainītajām lietotāju prasībām.

Iekšējie procesi un produktu izstrādes cikli parasti ir pārāk nogurdinoši un saistoši, lai būtu efektīvi. Piemērs: Uzņēmums X darbojas Facebook pakalpojumu lapā, kurā gandrīz reālā laikā tiek risinātas klientu problēmas – diez vai ir iespējams vairāk koncentrēties uz klientu.

Bet, tiklīdz tiek iesniegts konkrēts pieprasījums pēc klientu apkalpošanas, klients ar savām vajadzībām pārvietojas atpakaļ uz perifēriju. Citi pienākumi, atšķirīgs saziņas stils, gari gaidīšanas laiki un nemotivēti zvanu centra darbinieki velk procesu uz robežu un ātri apslāpē jebkuru ideju par klienta centramību.

Omni-Channel – bet pareizi

Vienkāršs nepietiek ar pieprasījumu pēc vienmērīgiem klientu braucieniem un departamentu un mentālo tilpņu sagraušanas uzņēmumu organizatoriskajā struktūrā. Jāizveido konsekventa visu kanālu komunikācijas stratēģija, kurā ņemti vērā visi komunikācijas kanāli.

Bet jo vairāk platformu tiek izmantotas, jo lielākas pūles jāpieliek. Punkts ir šāds: Mārketinga vadītājiem precīzi jāanalizē, kur viņi var sasniegt pietiekami daudz klientu. Tikai tad viņi var izlemt, ko viņi var piedāvāt saziņā. Vienmēr saistībā ar sava uzņēmuma mērķiem.

Šāda netraucēta klienta ceļojuma pa vairākiem kanāliem pamatā ir nozīmīgi klienta dati. Tomēr iekšēji uzņēmumiem ir tendence cīnīties par suverēnām tiesībām, jo ​​informācija par vienu konkrētu departamentu nav pieejama katrai citai biznesa vienībai.

Pat visvienkāršākie dati par atrašanās vietu un pirkšanas izturēšanos uzņēmumā parasti nav saistīti. Turklāt tas jau neizdodas, jo nav pieejama nepieciešamā iekšējā kompetence, lai izlemtu, kuri dati ir svarīgi, kā tos interpretēt un kādus secinājumus par to var izdarīt ikdienas darbā. Zināšanas, kas ir absolūti nepieciešamas, lai varētu strādāt uz klientu.

Daudzi zīmolu īpašnieki ir aizmirsuši galapatērētājus

Komunikāciju vadītāji, kuri vadās pēc šādiem četriem padomiem par datu, tendenču un procesu jomām, drīz varēs parādīt sākotnējos panākumus:

  • Perspektīvas maiņa, izmantojot datus
  • Sāciet ar lietotāju
  • Pārbaudiet pārbaudīto nepārtraukti
  • Novērot un atpazīt tendences

Daudzi zīmolu un produktu vadītāji ir aizmirsuši galapatērētājus. Viņiem nevajadzētu slēpties pie nedaudziem demogrāfiskiem mērķa grupas datiem, bet gan iepazīt mērķa grupas daudzveidību, vajadzības, izturēšanos un motivāciju.

Izmantojot klasiskās tirgus izpētes datus, kas balstīti uz datiem, un kvalitatīvi, tādējādi viņi labāk redz un izprot mērķa grupas cilvēkus.

Tirgotājiem vienmēr jāattīsta klientu braucieni pa visiem saviem kanāliem. Ir svarīgi sevi ievietot klienta vēlmēs, vēlmēs un vajadzībās. Tomēr nevajadzētu aizmirst par realitāti – nav ideālu klientu braucienu, ir tikai iespējami.

Agrāk uzņēmumā bieži ir izveidojušies veidi un procesi, kas netiek apšaubīti. Tāpēc tirgotājiem vajadzētu izpētīt, kur ir vieta jaunām iespējām, nepiespiežot visu uzņēmumu otrādi.

Lead 3 Marketing Im Mittelstand 1200X1200 Akt

Spēcīgs spēcīgu zīmolu mārketings

Digitalizācijai vajadzētu dot izaugsmi, bet ne tikai lielajiem dalībniekiem. Vidusšķira šo iespēju izmanto arī sev. Jautājums ir tikai par to, kā. Piemēram, kā Sport Schuster rīkojas mārketinga ziņā? LEAD Bookazine 3/2018 parāda, kā mazie un vidējie uzņēmumi veido mārketingu digitālajā laikmetā. Klienta vajadzības un savas vērtības – tieši tāpēc tam vajadzētu darboties.

Pasūtiet tūlīt

Uzņēmumi, kas apņemas koncentrēties uz lietotāju, var tikai uzvarēt

Tendence ir interesanta tikai tad, ja ne visi par to jau runā. Kad uzņēmumi sasaista jauninājumus ar tendencēm, kuras jau tiek uzskatītas par vispārējām, tās, iespējams, jau ir par vēlu.

Ir svarīgi agrīnā stadijā identificēt tendences, klasificēt atbilstību savai nozarei un atzīt, kad tendencei ir potenciāls no tās gūt biznesa pamatojumu.

Uzņēmumi, kas nopietni apņemas koncentrēties uz lietotāju, var tikai uzvarēt. Viņi ne tikai sasniedz daudz tuvāk saviem klientiem, bet arī rada risku samazināšanas veidu digitālās pārveidošanas procesā.

Tiem, kas pieņem lēmumus, balstoties uz faktiem un netiešiem pierādījumiem, samazina saziņas un klienta aizkavēšanās risku – reāla konkurences priekšrocība pieaugošas digitalizācijas laikā.

Interesanti arī: DSGVO brīdinājumi: Tādējādi krāpnieki cenšas nopelnīt naudu ar nenoteiktību

Par autoru: Katja Kießler-Funken strādā par digitālo aģentūru kiperfekcijas direktori.

Biļetens un Messenger

Vienmēr atjauniniet informāciju par visām digitālās dzīves tēmām, izmantojot LEAD biļetenu un LEAD Tech biļetenu. Profesionāli vai privāti. Savā iesūtnē vai caur Messenger.

Abonējiet mūsu biļetenu tūlīt
Abonējiet tagad, izmantojot Messenger

Atbildēt

Jūsu e-pasta adrese netiks publicēta. Obligātie lauki ir atzīmēti kā *