Kas padara tērzēšanas robotu panākumus

Pārliecība par tērzēšanas robotiem nemazinās. Vēlākais kopš Alexa, Siri un Google Assistant ieslēdz gaismas mūsu dzīvoklī un lasa vai lasa ziņas, ne tikai šādi balss balstīti robotprogrammatūras ir sociāli pieņemamas. Pat tādi kurjeru pakalpojumi kā Facebook Messenger, WhatsApp vai labās, vecās īsziņas kļūst arvien svarīgākas klientu pieejā, un arvien vairāk un vairāk zīmolu šeit izmanto Chatbots. Bet kāpēc? Un kas jāņem vērā, plānojot tērzēšanas robotu?

Tērzētavas daudzos gadījumos tiek izmantotas klientu apkalpošanā un gadījumos, kad klientu centrēšana ir kļuvusi par zīmolu galveno elementu, fiksētie “konsultāciju laiki” vienkārši vairs nav aktuāli. Ja plkst. 23:00 man rodas problēmas ar interneta savienojumu, bet zvanu centrs tika slēgts pirms trim stundām, tas ir diezgan ierobežots klientu serviss. Tāpat arī ne katrs bizness var atļauties piedāvāt diennakts pakalpojumu, un tieši šeit tērzēšanas spēles spēlē pirmo vietu.

Čatboti negulē

Neatkarīgi no tā, vai tas ir integrēts jūsu vietnē vai kurjera pakalpojumā, Chatbot ir pieejams pieprasījumiem jebkurā dienas vai nakts laikā, padarot plaši pazīstamo “Nākamais darbinieks viņiem pieejams 42 minūtēs” novecojušu ar atbilstošām rindu austiņām. Viņš var tieši reaģēt un palīdzēt problēmas risināšanā. Un šeit spēlē otro faktoru, jo vairums pakalpojumu pieprasījumu visās nozarēs bieži ir niecīgi.

displejs

Iecelšana, informācija par pakalpojumiem, rēķina statuss vai jautājums, kāpēc stundām ilgi mirgo maršrutētāja sarkanā gaisma, ir klasiski piemēri. Šādi pieprasījumi veido lielu daļu no servisa centra iespējām – gan telefonā, gan veikalos.

Ar šādām vienkāršām lietām tērzēšanas roboti var būt īsts atvieglojums un piedāvāt WIN-WIN: Klients iegūst problēmas risinājumu sev vēlamā laikā, bez jebkāda gaidīšanas laika.

Klientu serviss un līdz ar to arī zīmols tiek uztverts kā kompetents un ātrs (un ne mazāk inovatīvs), un arī no ekonomiskā viedokļa šādas elektroniskās pļāpāšanas līnijas ir jēgas. Turklāt apmācītos darbiniekus pēc tam var izmantot “īstām” problēmām, kuras tērzēšanas robots nodod tālāk, ja apmaiņā ar klientu viņi nezina, kā viņiem palīdzēt.

Automatizēta produktu konsultēšana ar robotprogrammatūru palīdzību

Īpaši Āzijā, piemēram, visu lietotņu WeChat māte jau ir ļoti tālu. Tur klienti caur chatbot var pieprasīt daudzveidīgu informāciju par produktiem un pēc tam uzreiz pasūtīt tos ar kurjeru un samaksāt par to caur integrēto sistēmu.

Viņi ir pārņēmuši klientu vajadzības un sīvajā konkurencē ar citiem zīmoliem viņiem nodrošina ērtu pakalpojumu. Piemēram, to var apskatīt bieži dēvētajā “dienesta tuksnesī” Vācijā. Jo ne tikai aziāti, kuri tradicionāli ir ļoti atvērti jebkurai tehnoloģijai, vēlas definēt savu zīmola komunikācijas veidu.

Īpaši tie, kuru mērķauditorija ir Digitālie vietējie iedzīvotāji, Millennials, Z paaudze un citi spongīgi vispārīgi termini, var nevēlēties zvanīt, kad viņiem rodas problēma. Vai arī uzsāciet uzņēmējdarbību, ja rodas kādas problēmas ar līgumu. Visbeidzot, mums visiem ir vēlme pēc vairāk pakalpojumu, mazāk gaidīšanas laika un zemākas berzes procesiem.

Faktiski tērzēšanas roboti var būt ideāls papildinājums klientu saziņai un, starp citu, ne tikai pakalpojumu pieprasījumiem, bet arī, kā tas ir WeChat Āzijas piemērā, tos var izmantot, lai pēc pieprasījuma ieteiktu atsevišķus produktus, piemēram, stila konsultanta botu.

Piemēram, tērzēšanā viņš jautā, kāds ir šis gadījums, prasa drēbju izmēru un tādas lietas kā “pamanāms” vai “elegants” un pēc tam var salikt apģērbu, iekļaujot saiti uz atbilstoši aizpildītu iepirkumu grozu. Modes gigants H & M rīkojas līdzīgi, un eBay piedāvā arī produktu meklēšanas pakalpojumu.

Papildus jaunumiem, laikapstākļiem un robotu receptēm – izdomai citās nozarēs praktiski nav robežu. Pirmām kārtām, ņemot vērā, kā pašmācības pilntiesīgas iniciatīvas nākotnē paplašinās šādus tērzēšanas robotus un to jau dara.

Kā izveidot tērzēšanas robotu?

Tehniskais aspekts tiek atstāts malā, ir vairākas lietas, kas iepriekš jāapsver, plānojot un izstrādājot konceptuālo dizainu, lai tērzēšanas robots varētu piedāvāt reālu pievienoto vērtību esošajiem un potenciālajiem klientiem. Šeit ir svarīgākās lietas:

1. Definējiet mērķa grupas

Mērķa grupu noteikšana personu formā ir sākumpunkts tērzēšanas robota plānošanai. Ir svarīgi noteikt, ar kuru botu ir jārunā, kā šīs mērķa grupas sazinās un kādi, iespējams, būs viņu sāpju punkti vai pieprasījumi. Tāpēc sākumpunkts ir personu veidošana, kā tas tiek darīts citās mārketinga disciplīnās.

2. Definējiet uzdevumus un novērtējiet sniegumu

Čats nevar būt un tam visam nevajadzētu būt. Viņam nav jāsniedz restorāna ieteikumi tiešā tuvumā un vienlaikus padomi pareizās motoreļļas izvēlei. Viņam būtu jāsedz (paplašināts) uzdevums, neatkarīgi no tā, vai tā ir atbildēšana uz pakalpojumu pieprasījumiem vai čības ieteikumi, nevis daudz kas cits, bet tad labi pārdomāts. Šeit robotam vajadzētu mērķtiecīgi reaģēt un nesākt tūkstošiem izlases veida mēģinājumu.

Ar klientu kontiem saistītie tērzēšanas roboti ļauj klienta vēlmes pielāgot personalizētiem pieprasījumiem. Un piedāvāt viņam reālu pievienoto vērtību, nevis jauku triku, ar kuru var rakstīt tekstu Facebook Messenger.

Pēc tam arī jāmēra, cik veiksmīgs ir tērzēšanas robots, vai nu lietotāju atsauksmes, vai arī precīzu KPI veidā. Piemēram, kad un cik daudz sarunu rezultātā notika pārdošana.
Tas ir vienīgais veids, kā robotprogrammatūru var palaist, un, visbeidzot, uzlabot biznesu un uzlabot klientu pieredzi, labāk personalizējot.

Uzdevumu definīcija izklausās triviāla, taču tā atmaksājas, nosakot skaidrus uzdevumus un spēlējoties, izmantojot iespējamās jautājumu-atbilžu kombinācijas. Skatījums no malas ir tikpat svarīgs, jo, iespējams, tērzēšanā būs ierakstīts daudz lietu, par kurām jūs nedomājāt. Tāpēc to vajadzētu arī pārtvert.

3. Charmed Chatbot

Tas, ka tērzēšanas botam nevajadzētu izlikties par cilvēku, ir viena lieta, bet tas, ka viņš nesaskaras ar klientu kā bez sejas avota kaudzes, ir otra lieta. Tātad, ņemot vērā iepriekš minētos punktus, jums vajadzētu izlemt, kura robotprogrammatūras personība visdrīzāk patīk mērķauditorijai un vai tā raksturs atbilst uzdevumiem. Ja palaist garām sejas vai ķermeņa tērzēšanu (3D) modeļa, multfilmas figūriņas vai tamlīdzīga formā, parasti to uztver simpātiskāk. Tas pats attiecas uz vārda izvēli un rakstīšanas veidu.

Un tāpat kā pie mums, cilvēkiem, tas ne tikai padara to atšķirīgu, bet arī ar to, ar kādu “stāstu” tērzētavas pavada šo klienta brauciena daļu. Ko viņš saka, kad un ko viņš saka, kad klients ir prasījis kaut ko konkrētu? Kā viņš reaģē, ja viņš vispār nesaprot pieprasījumu un kad viņš zina, ka varētu būt laiks runāt par noteiktu saturu? Piemēram, ir jāprot iegādāties ieteikumus un padomus, kā arī pārdošanas personālam. Personība ir svarīga sastāvdaļa, kas var izlemt par robota un tādējādi arī zīmola uztveri.

4. Pārbaude, pārbaude, pārbaude

caur GIPHY

Jums nav jābūt datorzinātniekam, lai zinātu, ka tirgū nevajadzētu mest nepārbaudītus produktus. Kaut arī nelielas kļūdas vai absolūti neefektīvas funkcijas bieži tiek pamanītas tikai produktīvā lietošanā, iepriekš ir jāpārbauda tērzēšanas loģika. Kad mērķa grupa, uzdevumi un atbildes, kā arī raksturs ir noteikti, ir jēga izmēģināt robotu ārpus plānošanas komandas filtra burbuļa.

No vienas puses, vai atbildēm ir jēga un Chatbot lietotājs tiek saprātīgi pavadīts. No otras puses, tas ir atkarīgs arī no tā, vai viņš izskatās “no skaņdarba”. Tātad, vai viņš runā ar pareizajām mērķa grupām, vai viņa personība vienmēr ir autentiska un vai tērzēšanas darbinieks darbu veic saskaņā ar viņa raksturu? Bieži vien jūs pamanāt šīs lietas tikai tad, kad plānošanas rezultāti tiek apkopoti, un tad pielāgojaties.

Izmantojot šos četrus stūrakmeņus, var izveidot tērzētavas ietvaru, lai izveidotu efektīvu un ienesīgu saziņas rīku. Kā tas ir cilvēkiem, arī ilgtermiņā viņam jāmāca vairāk triku, vienmēr ņemot vērā mērķa grupas vēlmes.

Atbildēt

Jūsu e-pasta adrese netiks publicēta. Obligātie lauki ir atzīmēti kā *