Čats: Kā pareizi izmantot digitālos palīgus

Kas patiesībā ir čatboti? Termins Chatbot sastāv no vārdiem Chat + Robot. Atšķirībā no klasiskajiem robotiem, tērzēšanas robots tomēr nav fiziska mašīna, bet gan programmatūras programma vai pakalpojums no mākoņa.

Aptuveni var atšķirt divus Chatbots evolūcijas posmus:

  • Vienkārši tērzēšanas roboti: atpazīst iepriekš definētus atslēgvārdus vai teikumu fragmentus un atbild ar fiksētām atbildēm. Teikuma elementi un atbildes tiek ievadīti tērzētavas datu bāzē un tādējādi iespējamo atbilžu repertuārs
  • Pašmācības tērzēšanas roboti: viņi nepārtraukti analizē lietotāju atsauksmes un ir pilnvaroti “apmācības sarunām” identificēt nepilnības jautājumu atpazīšanā un trūkstošās atbildes. Tas viņiem ļauj izprast jautājumus dažādos kontekstos un kompleksi reaģēt uz tiem.

Turklāt ir arī tā sauktie darbības roboti. Šis ir nosaukums, kas dots sistēmām, kas atbalsta lietotāju mazos darbos un veic darbības. Piemēram, tie palīdz klientiem atrast pareizās preces e-komercijas platformās vai veikt pasūtījumu.

displejs

Robotu, tērzēšanas un atbildēšanas robotprogrammatūru atšķirība

“Botus bieži pielīdzina tērzēšanas robotiem, neiedziļinoties to īpašībās,” saka Laura Reisere, Zendesk centrālās EMEA mārketinga vadītāja.

Termina “bot” izcelsme ir angļu valodā “Robot”. Ar šādu robotu saprot programmu, kas vienmēr veic identiskus procesus saskaņā ar īpašu, ieprogrammētu loģiku. Tā paplašinājumu, tērzēšanas robotu, raksturo spēja saprast runu vai tekstu. Viņu programmēšana ļauj viņiem atpazīt saņemto pieprasījumu saturu un mērķi un attiecīgi tos apstrādāt.

“Atbildes robots izmanto mašīnmācīšanos, lai atbildētu uz klientu jautājumiem ar zināšanu bāzes saturu, un, kad klients sazinās ar uzņēmumu, robots iejaucas: viņš skenē klienta uzrakstīto ziņojumu, lai saprastu, kas tas ir Viņš ierosina attiecīgu ieguldījumu klientam, kamēr viņš gaida aģenta atbildi, “saka Reisers.

“To var izmantot dažādos kanālos, tostarp tīmeklī, mobilajos un tūlītējās ziņojumapmaiņas pakalpojumos, piemēram, Slack, un tam ir atvērta API, tāpēc, ja klientam joprojām ir nepieciešama palīdzība, aģents atbildēs uz savu jautājumu kā parasti Tas tiek automātiski izsekots, lai uzlabotu nodošanu nākotnē, kas atvieglo darbiniekus, vienlaikus nodrošinot diennakts klientu apkalpošanu. ”

Jums varētu būt interesanti arī šādi: Messenger komunikācija 2019. gadā kļūs par galveno

OTTO Newsroom.

Kuros kanālos var instalēt tērzēšanas robotus?

Pašlaik tērzēšanas robotus galvenokārt izmanto tūlītējās ziņojumapmaiņas sistēmās, vietnēs, atbalsta forumos un sociālajos tīklos. Šeit jūs varat sveikt, atbildēt uz nelieliem jautājumiem vai tikt novietotam klientu apkalpošanas pārstāvja priekšā. Tas klientam rada sajūtu, ka viņa pieprasījums tiek nekavējoties apstrādāts.

OTTO Newsroom.

Padomi sākumam

“Ir svarīgi atcerēties, ka tērzēšanas roboti nav ne stratēģija, ne kanāls, tērzēšanas roboti ir mazas programmas, kas automātiski ievieš lietas, kas citādi būtu cilvēciskas,” saka Matiass Mehners, Messenger People eksperts Chatbot. Šajā gadījumā vienkārši “tērzēšana”. Tāpēc, lai tērzēšanas robotu varētu vispār izmantot, uzņēmumam tāpēc iepriekš ir jārisina kurjera tēma. Tam vajadzētu būt jebkuram uzņēmumam, kas joprojām sazinās ar klientiem pa tālruni, e-pastu vai sociālajiem medijiem.

“Daudzi tērzēšanas roboti tiek izveidoti Facebook Messenger, jo Facebook lapā šajās dienās ir gandrīz katrs uzņēmums, taču Facebook lapa ir jāpārvalda savādāk nekā tērzēšana, un Facebook Messenger nav vispopulārākais Vācijā.

81 procents vāciešu izmanto WhatsApp, un arī uzņēmumiem tas jāņem vērā savā kanāla stratēģijā. Vietnes WhatsApp tērzēšanas roboti nav tik viegli izstrādājami un nepiedāvā tik daudz iespēju kā Facebook – taču tie noteikti ir labāki palīgi. ”

Lai varētu izmantot tērzēšanas robotu, uzņēmumam vispirms ir jānodarbojas ar kurjera tēmu.
Matiass Mehners, Chatbot eksperts no Messenger People

Digitālajiem konsultantiem ir liela nozīme 1. līmeņa atbalsta sniegšanā. Piemēram, vaicājumus var iepriekš kvalificēt vai pamatinformāciju, piemēram, klienta numuru, var automātiski pieprasīt.

Tērzētavas var izmantot arī, lai sniegtu automatizētas konsultācijas. Tādējādi tērzēšanas roboti ir piemēroti visiem uzņēmumiem, kas sniedz labu un tiešu līniju klientam – vai nu konsultācijās pirms pirkuma, kā palīgiem pirkuma laikā vai kā pakalpojuma piedāvājumu pēcpārdošanā.

Mans sākuma padoms: iestatiet kurjera kanālu, kurā klienti var tieši sazināties ar jums, manuāli atbildēt uz klientu apkalpošanas jautājumiem un uzzināt a) kā kanāls tiek pieņemts un b) kādus jautājumus uzdot Pēc tam tērzēšanas robotus var attīstīt mērķtiecīgi un soli pa solim, “saka Mehners.

Jūs varētu interesēt arī tas, ko WhatsApp piedāvā uzņēmumiem. Pārskats

Kā tērzēšanas robotus var izmantot uzņēmumi?

Tērzētavas var izmantot visur, kur uzņēmums vēlas sazināties ar klientiem un sniegt palīdzību. Uz vienkāršiem vai atkārtotiem jautājumiem var atbildēt tikpat ātri, kā arī ārpus pakalpojumu sniegšanas laika. Tas dod iespēju veidot un uzturēt labas attiecības ar klientiem.

OTTO Newsroom.

Tas izdodas, izmantojot tērzēšanas robotus

Nepieciešamība pēc klientu apkalpošanas palielinās, digitalizācijas gaitā. Klienti vēlas ātri, pārliecinoši un tehniski kompetenti atbildēt uz jautājumiem.

OTTO Newsroom.

Tomēr tehnoloģija nav pietiekami attīstījusies, lai instalētu tērzēšanas robotus ļoti sarežģītiem un dažādu tēmu jautājumiem. Tāpēc ir jēga programmas piešķirt domēnam un precīzi informēt klientus par bažām, kuras viņš var viņiem palīdzēt. Tātad viņi zina, ar kādiem jautājumiem viņi var vērsties Chatbot un kad tiek pārsniegtas tā pilnvaras.

OTTO Newsroom.

Čatbotu lietojumi

“Ideālas pielietošanas iespējas rodas skaidri definētā domēnā un jau pašā lēmumu kokā ar skaidri definētām iespējām iepriekš,” saka Aleksandrs Brauns, radošās celtniecības varoņi.

Labs piemērs tam ir Ada Health: Šeit domēns “veselība” katram lietotājam iepriekš ir ticis pārredzami izvēlēts. Tādējādi lietotājs nemēģinās tērzēt ar tērzēšanas sarunu biedru par pašreizējo politisko situāciju vai filmām, kas ierobežo tērzēšanas robotā attēloto zināšanu telpu un tādējādi to ir vieglāk attēlot.

“Tādējādi sarunu telpa, kas neizdodas vai netiek pareizi izprasta, jo trūkst pietiekamu zināšanu par tērzētavu, ir ierobežota, jo Ada izmanto lēmumu koku, lai identificētu iespējamo slimību, pamatojoties uz simptomiem, un iespējamās atbildes iespējas ir skaidri ierobežotas, kas savukārt samazina dialoga neveiksmes risku, “saka Brauns.

Tērzēšanas tīklā noteikti jābūt tikai domēna lietotājam, kurā viņš faktiski var nodrošināt pēc iespējas precīzākas atbildes.
Aleksandrs Brauns, radošie būvniecības varoņi

Negatīvs piemērs šeit ir par Apple Siri: Šis tērzēšanas robots tika ieviests ar mārketinga ziņojumu, ka tas nav ierobežots ar noteiktu domēnu un tādējādi faktiski ir atvērts visu veidu lietošanas gadījumiem.

Tāpat kā ikviens, kurš Siri ir izmantojis pat vienu reizi, labāk zina no sāpīgās pieredzes, realitāte ir fundamentāli atšķirīga: “Diemžēl es to nesapratu”, iespējams, ir visizplatītākā atbilde.

Lai gan tērzēšanas robots ir paredzēts, lai palielinātu lietojamību salīdzinājumā ar grafisko interfeisu, rezultāts ir pretējs: Lai gan grafiskajā interfeisā ir vismaz skaidri identificējamas iespējamās iespējas, tīri uz runu balstītā interfeisā tās lietotājam nav acīmredzamas. piekļūt, izmantojot izmēģinājumu un kļūdas. Tas var novest pie bezjēdzīgas lietojamības. Tā sekas ir vēl dziļāk negatīvas: Tagad, kad lietotājs ir izmēģinājis un kļūdams, ir uzzinājis, ko tērzēšanas robots var – piemēram, lūgt laika ziņas vai veikt zvanus no adrešu grāmatas – un ko viņš nevar – tā sakot, visu pārējo -, tās ir vienreizējas lietošanas gadījumi, kurus lietotājs izmantos nākotnē.

Tādējādi tērzēšanas robota zināšanu bāze laika gaitā attīstās un paver jaunus lietošanas gadījumus, kas lietotājam nav acīmredzami, un viņš uzkavējas, lietojot mācītajā ierobežotajā domēnā. Tas ierobežo tērzētavas izmantošanu, neskatoties uz tālāku attīstību jau pašā sākumā.

“Tāpēc tērzēšanas robots būtu skaidri jāattiecina tikai uz domēnu, kurā lietotājs var sniegt visstingrākās iespējamās atbildes, pēc iespējas samazinot lietotāju vilšanos un rūpīgi atlasītu balss komunikācijas un grafiskā attēlojuma kombināciju atkarībā no lietojumprogrammas. Iesakām pēc iespējas efektīvāk vadīt lietotāju uz vēlamo galamērķi, “saka Brauns.

OTTO Newsroom.

Klientu piekrišana tērzēšanas robotiem

Klientu atbalsts tērzēšanas robotiem arvien palielinās. Lai gan tikai 24 procenti iepriekš ir sazinājušies ar tērzēšanas robotiem, nedaudz mazāk kā puse lietotāju to var iedomāties nākotnē. No 18 līdz 29 gadu vecumam lielākā daļa ir pat ar 60%. Klientiem ir svarīgi zināt, ka viņi sazinās ar tērzēšanas robotu un ka personāls darbinieks ir pieejams, kad viņu jautājumi pārsniedz robota zināšanas.

OTTO Newsroom.

Čats un privātums

Īpaši GDPR laikā datu aizsardzības jautājumu nevajadzētu ignorēt. Pegasystems pētījums norāda, ka gandrīz trešdaļai respondentu (27%) ir bažas par privātumu un drošību saistībā ar tērzēšanas robotiem.

OTTO Newsroom.

Juridiski droša tērzēšanas robotu izmantošana un ieskats nākotnē

“Chatbots nākotnē radīs revolūciju klientu komunikācijas veidos,” saka IT advokātu biroja Max-Lion Keller jurists. Tomēr apmaiņai ar šādām dialoga sistēmām DSGVO ietvaros nepieciešami īpaši datu aizsardzības pasākumi, kas ir atkarīgi arī no robotprogrammatūru funkcionēšanas.

Pirmkārt, mums ir jāpieprasa datu apstrādes juridiskais pamats. Tiešajiem atbalsta robotiem, kuriem ir dialoglodziņš tīmekļa vietnē un kuri atbild uz vispārīgiem jautājumiem par pakalpojumu, datu apstrādi var regulāri pārskatīt par operatora likumīgajām interesēm nodrošināt efektīvu klientu apkalpošanu saskaņā ar 6. panta 1. punkta lit. f DSGVO ir jāpamato. Tam pašam vajadzētu būt iespējamam arī attiecībā uz līgumiem, kas saistīti ar konkrētu līgumu saistībā ar pasūtījumiem vai to izpildi, ņemot vērā klienta datu sniegšanu.

No otras puses, tērzēšanas robotiem, kuri sniedzas tālāk par atbalsta pakalpojumu un tādējādi īpašiem pieprasījumiem plaši apstrādā kontaktinformāciju vai iepērk reklāmas pieejas apstrādi, ir regulāri jāiegūst, pirms tiek aktivizēta lietotāja izteikta piekrišana datu apstrādei. Jo īpaši ir jānodrošina, ka piekrišana tiek reģistrēta, un lietotājs ar atbilstošu norādījumu var viegli to atsaukt jebkurā laikā.

“Jebkurā gadījumā tērzēšanas robotiem ir jāievēro DSGVO īpašie pienākumi sniegt informāciju,” saka Kellers. Pēc tam piemērotā privātuma politikā jāinformē vietnes operatora vārds un kontaktinformācija, robotizētās apstrādes apjoms un apjoms, juridiskais pamats un saņēmēji. Tajā pašā laikā ir jāmāca datu aizsardzības tiesības uz informāciju un intervences tiesības un jāpadara iespējama to faktiskā izmantošana.

Visbeidzot, ar chatbot izstrādātāju regulāri jānoslēdz tā saucamais līguma apstrādes līgums saskaņā ar DSGVO 28. panta 3. punktu, kas regulē pušu tiesības un pienākumus. Tas ir nepieciešams, jo chatbot izstrādātājs – kā vietnes operatora pārstāvis – apkopo datus par robotprogrammatūru un atkal dara to pieejamu pēdējam.

“Šo datu aizsardzības status quo varētu padarīt vēl stingrāku ar plānoto Eiropas e-privātuma regulu, taču līdz šim pat nav konsolidētas versijas, tāpēc eksperti negaida, ka tā stāsies spēkā līdz 2022. gadam,” saka Kellers.

Jums varētu būt interesanti arī šādi: Sarunvalodas mārketings: kā zīmoli var uzlabot klientu dialogu

Atbildēt

Jūsu e-pasta adrese netiks publicēta. Obligātie lauki ir atzīmēti kā *