Kam ir klienta cepure?

IDG pētījumā tika apskatīts klientu pieredzes (CX) temats Vācijā. Nav pārsteigums: jo lielāks uzņēmums, jo lielāka ir varbūtība, ka uzņēmumam pat būs CX kontakts. Kā gaidīts, mazajiem un vidējiem uzņēmumiem ir grūti. Nē, CX cepure nav iesākta mārketinga nodaļā. Puse no CX vadītājiem ir IT vadītāji. Starp 326 respondentiem mārketinga nodaļa tika minēta tikai vienu reizi pētījumā.

Kāda loma ir mārketingam?

Tagad jums var rasties jautājums: kā tagad? Klientu pieredze bija pēdējo mēnešu populārākais buzzword? Un CX ir kļuvis gandrīz par vācu aģentūru standarta aprīkojumu? Šeit ir vērts palūkoties citādāk: galu galā ir ļoti svarīgi, vai uzņēmuma līmenī mēs runājam par klientu orientētību un tādējādi pilnīgu pārkārtošanu un pārbūvi, vai arī mainām veidu, kā komunicējam ar esošajiem produktiem un pakalpojumiem.

Fakts, ka mārketings tik reti tika minēts IDG pētījumā, var būt saistīts ar faktu, ka pētījums tika veikts kopā ar IT saistīto žurnālu Computerwoche. Tajā pašā laikā tas atspoguļo realitāti. Diez vai kādam vācu uzņēmumam ir mārketinga speciālists valdē. Un ar to saistīta tikai ierobežota ietekme.

displejs

Procesi? Mainīt? Uzticieties?

Liekas, ka korporācijām nav pietiekamas pārliecības par mārketingu. Jādomā arī no pārāk mazās izpratnes par to, ko mārketings var dot. Trūkst pārliecības par vēsturi. Klientu pieredze ir parādījusies klientu attiecību pārvaldībā (CRM). Datiem un procesiem vienmēr ir bijusi galvenā loma kontaktā ar klientiem. Bet CRM bija un joprojām ir mārketinga nemīlēts pabērns.

Galu galā, piemēram, sociālajai vai programmētiskajai attīstībai vienmēr tika piešķirta prioritāte salīdzinājumā ar CRM. Tirgotāji ar holistisku procesuālu izpratni mūsdienās ir reti sastopami. Pārmaiņas nav Marketera iecienītākais bērns, domājot par kampaņām. Tā kā nemīlētais pabērns tagad ir kļuvis par varoni un tam tiek noteiktas prioritātes, vai tagad ir paredzēts atgriezt lepno tēviju? Neaizmirstiet elpot.

Mārketings ir mainījies, un tas var dot nozīmīgu ieguldījumu

Bet, paldies Dievam, pasaule nav tik duļķaina. Galu galā, pretējā gadījumā tiktu aizmirsts, ka mārketings ir kļuvis par ieņēmumu virzītāju. Mārketinga virsnieki (TKO) pastāvīgi paplašina savas zināšanas un rīkus ar jaunām tehnoloģijām. Pētniecības un konsultāciju firma Gartner pat paredzēja, ka KTO pat pārspēs IT līderus tehnoloģiju ekspertīzē. Tehnoloģiju, biznesa un sociālo tendenču saplūšanas rezultātā mārketings ir atslēga klienta uzvedības izpratnei.

Uzņēmumiem būtu tuvredzīgi liegt sev šīs prasmes. Diemžēl realitāte daudzos Vācijas uzņēmumos joprojām parāda, piemēram, to, ka sociālais tiek uzskatīts par tīru zīmolu un PR kanālu. Pat grūti piekļūt sociāliem klausīšanās rīkiem. Nogurdinošs.

Atsevišķu mērķa nodaļu laiks ir beidzies

Jautājumi ir tālredzīgi: vai klienta tēma tiešām ir IT tēma? Vai IT nevajadzētu kalpot tam, lai vienkāršotu procesus starp komandām? Nodrošināt tam infrastruktūru? Būtu vilinoši vēlēties atbildību par klientu centra pārvaldību nodot Vācijas digitālo virsnieku (CDO) rokās. Pieredze rāda, ka parasti tie ir pietiekami aizņemti ar digitālo pārveidi. Uz klientu orientēti veidotāji ir ļoti unikāls arhetips, ņemot vērā viņu digitālās, datu, procesa, organizācijas, zīmolu un izplatīšanas prasmju prasības.

Uzdāviniet sev klientu galveno darbinieku

Kad pirms pieciem gadiem atgriezos Vācijā, es strādāju kā galvenais klientu virsnieks. Īpašība, kas anglosakšu apgabalā pastāv vairāk nekā 20 gadus. Dažos uzņēmumos tas tika izveidots kā galvenais pieredzes pārzinis. Bet viens bija nozīmīgs: Vācijas HR departamenti uz plašām acīm paskatījās uz mani. “Kādam tam vajadzētu būt par titulu? Karstais sūds ir tikai programmīgs “. Laipni lūdzam silo.

Aicinājums uz darbību 1200X1200 Svins septembrī

Koncentrējieties uz jums!

LEAD izdevums 3/2018 iepazīstina jūs ar fotogrāfiju pasauli. Kādu lomu viņi un viņu digitālā atkārtota izmantošana spēlē šodien, un kādas ir to iespējas, jūs uzzināsit 3 aizraujošos stāstos žurnālā. Bet tādas tēmas kā e-sports, mākslīgais intelekts un mārketinga tehnoloģijas ir arī daļa no šī brīža.

Pasūtiet tūlīt

Tagad jūs varētu diskutēt par to, vai papildus CIO, CDO tai ir nepieciešams atsevišķs C līmeņa amats klientam un tā pieredze. Mana atbilde ir jā. Noteikti pirmos gadus. Protams, es piekrītu, ka tāpat kā CDO klienta priekšmets ir jāsaprot visai organizācijai. Tajā pašā laikā mums ir nepieciešams atjaunot esošās struktūras, it īpaši Vācijā.

Spēlētāji, kas parādījās tikai digitalizācijas laikmetā, piemēram, modes mazumtirgotājs Zalando, pēdējos gados ir konsekventāk pievērsušies klientu vajadzībām un ir panākuši ievērojami labāku klientu pieredzi digitālajā pasaulē. Tikmēr viņi arī nonāk bezsaistes pasaulē. Turpretī vecās ekonomikas uzņēmumiem ir smagi jāizstrādā saviem klientiem digitālā paralēlā pasaule. Un galvenokārt – samaziniet vecos neefektīvos procesus.

Šajā šķirošanas procesā tas palīdz veidotājiem, kuri prot domāt un rīkoties holistiski, bez vecām paradigmām. Analogi CDO, tas arī palīdz, ja tēma tiek iemiesota, dzīva un kārtota. Īpaši ņemot vērā klienta pieaugošo sarežģītību. Jo augstāks ir klientu kompetences un atbildības līmenis uzņēmumā, jo lielāka ir iespēja ļauties patiesi izmēģinātajam un pārbaudītajam visā uzņēmumā un pozitīvi mainīt klienta vecumu. Par uzņēmuma digitālo pārveidi un dzīvotspēju nākotnē.

Autoram:Johanness Cehsatbalsta uzņēmumus digitalizācijas pielāgošanā klientiem un darbiniekiem. Viņš ir galvenais runātājs un konsultants jaunu sadarbības veidu un digitālās atbildības jautājumos. Pēc gadiem Sport1, SKY, Springer & Jacoby, BMW, Daimler, JungvonMatt un Ogilvy, viņš šobrīd raksta grāmatu par “klienta vecumu” un ar to saistītajām izmaiņām uzņēmumos.

Atbildēt

Jūsu e-pasta adrese netiks publicēta. Obligātie lauki ir atzīmēti kā *