SLA – kā pārvaldītie mitināšanas pakalpojumu sniedzēji atlīdzina klientiem kaitējuma gadījumā

Kad uzņēmumi nodod savus datus kāda cita rokās – un viņi dara arvien vairāk un vairāk -, tas kļūst nopietni. Pārvaldīta mitināšana, pirmkārt, ir uzticības jautājums. Ikviens, kura datu bāzes un lietojumprogrammas ir pakalpojumu sniedzēja pārziņā un ir atbildīgs par ugunsmūru un visu rezerves sistēmu pareizu funkcionēšanu un ielāpu spēlēšanu, vēlas ārkārtas situācijā vispārējas garantijas un dāsnus kompensācijas maksājumus.

Protams, tai ne vienmēr ir jābūt visai IT, un atsevišķi projekti bieži tiek novirzīti ārpakalpojumos. Piemēram, īpašas vietnes vai lietotnes, kas ir paredzētas lielai auditorijai, un tāpēc var sagaidīt, ka tās ievērojami palielinās trafiku. Bet tas neko nemaina: Vienmēr ir līgumi, kas vismazāk precizē, ko pakalpojumu sniedzējs apņemas sabojāt, un tas nozīmē: vienmēr, kad klienta datus pārvalda ārēji pakalpojumu sniedzēji.

Nav svarīgi, vai tas atrodas mākonī, vairākos mākoņos, jūsu datu centros vai ir īrēts. Visas klientu prasības regulē tā sauktie pakalpojumu līmeņa līgumi (SLA), un, ja tie netiek izpildīti, tiks piemēroti tajos norādītie kompensācijas maksājumi.

displejs

Bet kas SLA jāietver sīkāk? Pārvaldītais mitināšanas pakalpojumu sniedzējs Plusserver ar tādiem klientiem kā Zalando, Douglas un Rewe, kas ir viens no vadošajiem speciālistiem Vācijā, ir nodrošinājis LEAD ar tukšu kopiju. Tālāk ir norādīti galvenie punkti pakalpojumu līmeņa līgumam, kura pamatā ir pārvaldītā mitināšanas pakalpojumu sniedzēja pieejamība visu diennakti, kā arī atbalsts.

Šis pakalpojumu līmeņa līgums nodrošina to pakalpojumu kvalitāti, par kuriem pakalpojumu sniedzējs un klienti ir vienojušies, garantējot noteiktus pakalpojumu līmeņus zemāk.

Strāvas padeve

Datu centru pieejamība attiecas uz to energoapgādi. Elektroapgādes nodrošināšanu datu centros regulē atbilstoši tehniski pasākumi. Sniedzējs garantē datu centra pieejamību vidēji 99.99 procentos gadā. Šis pakalpojuma līmenis tiek uzskatīts par izpildītu, kamēr datu centra faktiskā pieejamība nav zemāka par vidējo vērtību.

Pamattīkla latentums

Sniedzējs garantē pamattīkla pieejamību par 99,99 procentiem gadā. Pakalpojumu sniedzējs garantē, ka pamattīklā latentums ir 10 ms gadā vidējā ar iepriekšējā punktā norādīto pieejamību. Šis pakalpojuma līmenis tiek uzskatīts par izpildītu, ja vien pamattīkla faktiskais latentums nepārsniedz iepriekš minēto vērtību.

Interneta savienojuma latentums

Pakalpojumu sniedzējs garantē interneta savienojuma pieejamību vidēji 99.99 procentos gadā. Attiecībā uz interneta savienojuma latentumu Pakalpojumu sniedzējs apņemas izvēlēties tos pārvadātājus, kuri garantē vismaz šādus latentus:

Iekšējās Eiropas vidējais rādītājs <40 ms gadā

ASV austrumu krasts <70 msec gadā

ASV <100 ms gada vidējais

atbalsts

Pakalpojumu sniedzējs piedāvā saviem klientiem tehnisko atbalstu, izmantojot telefona karsto līniju un biļešu sistēmu. Tehnisko atbalstu var saņemt pa tālruni 24 stundas diennaktī septiņas dienas nedēļā. Pieredzējuši sistēmu administratori saņem klientu zvanus un var nekavējoties reaģēt uz viņu problēmām, kā arī novērst radušos traucējumus. Aizsargātajā klientu zonā klienti, izmantojot biļešu sistēmu, var iesniegt rakstiskas izziņas.

Turklāt pakalpojumu sniedzējs klientiem garantē noteiktu reakcijas laiku, kurā viņi saņem kvalificētu paziņojumu par viņu problēmām. Reakcijas laiks parasti sākas ar klienta ziņojuma saņemšanu norādītajā komunikācijas ceļā. Reakcijas laikus iedala šādi:

• 240 minūšu reakcijas laiks vispārīgiem tehniskiem jautājumiem

• 120 minūšu reakcijas laiks darbības traucējumu gadījumā = pakalpojums joprojām ir pieejams, taču ierobežota pieejamība

• 60 minūšu reakcijas laiks steidzamu darbības traucējumu gadījumā = pakalpojums vairs nav pieejams

Klienta ziņojumu šķirošanu iepriekšminētajās kategorijās veic pakalpojuma sniedzēja darbinieki, pamatojoties uz klienta kļūdas aprakstu. Norādītajā reakcijas laikā klients saņem kvalificētu paziņojumu no pakalpojuma sniedzēja darbinieka. Kvalificēts paziņojums labākajā gadījumā jau ietver procesa pabeigšanu, bet vismaz pirmo ziņojuma novērtējumu un informāciju par turpmāko rīcību. Kļūmes vai neatliekamas kļūmes gadījumā kvalificētajā paziņojumā būs arī informācija par pašreizējās kļūdas paredzamo ilgumu un apmēru.

aparatūras pieejamība

Piegādātājs garantē nevainojamu lietotās aparatūras funkcionalitāti, kas klientam tiek darīta pieejama, pamatojoties uz derīgu nomas līgumu. Ja rodas aparatūras defekti, pakalpojumu sniedzējs garantē aparatūras nomaiņu četru stundu laikā.

Kredīts par neatbilstību atsevišķiem pakalpojumu līmeņiem

Ja tiek samazināta minimālā pieejamā vienošanās pakalpojuma līmeņa pieejamība, sniedzējs klientam piešķir attiecīgajam produktam kredītvēstuli šādā apjomā:
piem Pakalpojumu līmeņa pieejamība 99,99 procenti.

piemēram, pakalpojuma līmeņa pieejamība 99,99%

Kredīts, kas saistīts ar ikmēneša pabalstu ar pieejamību

99,99%-99,95%: 5%

99,95%-99,90%: 10%

99,90%-99,80%: 25%

99,80%-99,70%: 50%

99,70%-99,60%: 75%

< 99,60%: 100%

Atruna

Pakalpojumu sniedzēja atbildība par neatbilstību pakalpojumu līmenim tiek uzlikta tikai tad, ja par neatbilstību atbild vienīgi pakalpojumu sniedzējs. Tas jo īpaši neattiecas uz:

• pārtraukumi, kas nav tieši attiecināmi uz pakalpojumu sniedzēju, jo īpaši ārēja DNS servera problēmas, elektroniski uzbrukumi tīklam vai pakalpojumu sniedzēja pasta infrastruktūra
un tādu interneta daļu kļūmes, kuras ārpus pakalpojumu sniedzēja var kontrolēt, kā rezultātā klienta trauksme var tikt mērīta.

• klientu radītie zaudējumi, jo īpaši zaudējumi, ko izraisa
/ Izejošie hakeru uzbrukumi (DoS) klienta programmatūras vai nodrošinātāja instalētās operētājsistēmas nepareizas vai nepietiekamas uzturēšanas dēļ.

• Kļūdas, kas rodas, nepareizi izmantojot klientu programmatūru vai programmatūru, kas nav instalēta, darbināta un uzturēta saskaņā ar ražotāja vai piegādātāja norādījumiem.

• Par kļūmēm, par kurām kļūdaini tiek ziņots klientam, kļūdu dēļ iekšējos vai ārējos uzraudzības un uzraudzības pakalpojumos.

• atteices, ko izraisa apkopes logi un / vai plānotie vai neplānotie darbi
Piegādātājs vai tā piegādātāji.

Atbildēt

Jūsu e-pasta adrese netiks publicēta. Obligātie lauki ir atzīmēti kā *